Moduly pro helpdesk systém TaskPool

Základním modulem je samotný helpdeskový systém, který slouží pro správa a následné řešení požadavků. Modul EDM (External database manager) nám umožní efektivně spravovat databázi helpdeskových zadavatelů. Mezi další moduly patří například SLA (service level agreement), SMS notifikace či KnownledgeBase.

Helpdesk - Helpdeskové řešení

Systém TaskPool je univerzální systém pro správu a řešení požadavků. Nejlepší způsob, jak požadavek zadat tak, aby mohl být co nejrychleji řádně dokončen, je přes webový formulář. Zde si definujete všechny potřebné údaje, které potřebujete pro řádné a efektivní dokončení požadavku/úkolu. K tomu slouží modul Helpdesk. Odpadá pak informační nouze, kdy je třeba další doplňková komunikace aby se mohlo na odstranění problémů vůbec začít pracovat. Webový formulář je plně konfigurovatelný tzn. lze jej přizpůsobit cílovému umístění - nejčastěji webové stránky zřizovatele, případně intranet/extranet.

EDM - External database manager

Jedná se o modul, pomocí kterého lze jednoduše a efektivně spravovat databázi helpdeskových zadavatelů. Ať už se jedná o napojení na active directory (pro vnitrofiremní použití) nebo načtení seznamu Vašich zákazníků/klientů z externí databáze. Jednotlivé zadavatele lze sdružovat do firem/oddělení a jednotlivým položkám lze přiřazovat atributy, s kterými lze dále v systému pracovat.

SLA - service level agreement

Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA - service level agreement) vzniká potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu poskytovaných služeb klientovi. Nejčastěji bývá zkratka SLA používána při využívání IT outsourcingu pro definici poskytovaných služeb. Na základě tohoto vztahu lze budovat dlouhodobou a efektivní spolupráci.

V rámci SLA lze sledovat mimo jiné tyto parametry:

- Datum a čas zadání požadavku (entry time)
- Datum a čas převzetí požadavku (response time)
- Datum a čas změny požadavku (update time)
- Datum a čas dokončení požadavku (fix time)

SMS - Efektivní notifikace

Často bývá potřeba co nejrychleji informovat řešitele o potřebě řešit určitý požadavek. Jak tedy řešiteli co nejefektivněji zaslat sdělení? V současné době je to právě SMS zpráva.

Kde se najde pro SMS notifikace nejvhodnější využití:

- SLA požadavky s termíny v hodinách (smlouvy na kritická zařízení jako servery, datová úložiště apod.)
- u řešitelů, kteří běžně nepracují se systémem TaskPool nebo mají špatný přístup k elektronické poště
- u automaticky přiřazených požadavků
- všude tam, kde je kladena velká váha na reakční dobu

KnownledgeBase - Znalostní báze

Schopností rychle a efektivně získávat a zpracovávat informace se od sebe odlišuje firmy v silném konkurenčním prostředí. Znalostní báze dokáže tyto informace uživateli sofistikovaně poskytnout. Ovšem pro skutečnou efektivitu je nutné informaci nejen dohledat, ale také použít. Znalostní báze systému TaskPool nejen předchází zadávání nadbytečných požadavků, ale v případě jejich zadání dokáže rychle najít odpověď a vložit ji jako reakci na dotaz.

Hlavní výhody KnownledgeBase: